Hey Starbucks neler oluyor dostum?

Starbucks=Lovemark. Bu benim için epeydir böyle süregelen bir şeydi. Her zaman da birçoklarına karşı sanki marka benim babamın oğlununmuş gibi de savundum. Özellikle "amerikancı" marka oğlum, hepiniz özentisiniz, deyip yine o dönemler Mc Donalds' lardan çıkmayan arkadaşlarıma karşı çok daha fazla savundum. Çok platformda emparyalizme karşı olsam da iş Starbucks'a gelince kavram benim için memnuniyetle değişiyordu. Çünkü marka beni çok iyi anlıyordu.


Starbucks' a karşı birçok insanın düşüncesinin aksine daha farklı bir bakış açım olmuştur. Bendeki algısı müşterisine evinden sonraki en rahat ortamı yaratan bir marka şeklinde oldu gerçekten de. O sebeple kahvemi içeceksem tüm diğer markalardan ziyade hep Starbucks'ı seçmişimdir. Hangi Starbucks' lara gitmedim ki? İstanbul'dan başlarsam eğer; Bebek, Kanyon, Sun Plaza, Ömür, Yeşilköy Fly Inn, Bakırköy Town Center, Bakırköy Carousel, Bakırköy Capacity, Taksimdeki 3 ayrı şubesi ve The Marmara Oteli, Kadıöy Rıhtım, Bahariye, Moda, Bağdat Caddesindeki 3 ayrı şubesi, Nişantaşı cadde üzeri ve City's, Kadıköy Natilius, Beşiktaş, Astoria (ve aklıma gelmeyenler olabilir); Adana Ziyapaşa, M1 AVM ve son olarak Erasmus yaptığım sıralarda Karlsruhe' deki tek şubesi şimdiye kadar ziyaret ettiğim Starbuckslardır. Hele ki Almanya'daki Starbuckstayken kendimi Türkiye'de gibi hissederdim en sevdiğim yerlerden biriydi. Ders çalışırdık çok rahat.

Hiçbir zaman ukalalık yapmayan enerjik çalışanları ve sunduğu kusursuz hizmetiyle gönlümü fethetmiştir. Bu algımın sebeplerinden biri de 3. sınıftayken "barista" olarak çalışmak için başvurduğumda oluşmuştu. İlk görüşmeyi merkez ofiste yaptıktan sonra 2. görüşmemizi bir mağaza yöneticisiyle gerçekleştirecektim. Benimle tam 45 dk. lık bir görüşme yapmıştı mağaza yöneticisi. Bu o kadar hoşuma gitmişti ki. Önce "alt tarafı kahve yapıp onu satacağım, hadi bilemedin masa toplayacağım" diye düşünmüştüm. Ama işte tüm bu lovemark meselesinde olayı böyle hafife almamaktan geliyordu bence. Müşterisine en uygun servis elemanını bulmak onların en birincil işiydi. Bu sebeple benimle 45 dk. lık yaptıkları görüşme aslında müşterilerine saygıdan geliyordu belki de en fazla.

Her daim bu şekilde düşündüğüm, en ufak bir arzumu itiraz etmeden yerine getiren marka bugünlerde karşıma görmek istemediğim bir biçimde çıkıyor. Geçen pazar Elif' le en sevdiğimiz Starbucks' a  gidelim dedik, Tünel'dekine. O da neydi öyle. Israrcı mı ısrarcı bir kız kasada. O sosu ister misiniz? Şunu yemek ister misiniz?  Bilemiyourm belki çoğu mağazada bu yapılıyor ama o arkadaşın tavrından rahatsız olduk. Sadece ben de değil Elif de aynı şeyi düşünmüş. Ve tuvaleti de şimdiye kadar hiç görmediğim kadar pisti. Hep takdir ettiğim yanlarından biri de buydu. Ne kadar yoğun olursa olsunlar hep temiz tuvaletlere sahip. Masalar her daim derli toplu. Her şey üst üste gelir ya. Oturduk masaya biz söylemesek kimsenin gelip alacağı yok bizden önceki boş kahve kutularını, yenilmiş yarım bırakılmış yiyecekleri. Bir müddet sere serpe durdu önümüzde. Alışkın olduğumuzdan hemen toplanmasına önce ses etmedik tabi ki. Eh sonra seslenmek zorunda kaldık. O kadar da olur canım derken bugün yine The Marmara' daki Starbucks' ın tuvaleti de görülmeye değerdi. Bana nefret ettiğim Burger King, Mc Donalds tuvaletlerini anımsattı ve bildiğiniz üzüldüm. Çünkü bu isimlerini dile getirdiğim diğer iki markada bu durumu herkes tarafından kanıksamış görünüyor. Ama açıkçası ben bu durumu kanıksamayı Starbucks' ta hiç mi hiç istemiyorum. Diyorum ya evimden sonraki en rahat ikinci adres benim için. Hem öyle çok kolay gönlümü bir markaya veren biri de değilim ki ben. ):

Bu konuyu düşünüyordum bir süredir. Acaba lovemark yaratmak her zaman güzel bir şey değil mi? Müşteri çok mu beklentiye giriyor? Sonuçta bir marka hele ki Starbuck gibi bir dünya devinden bahsediyoruz burada illaki yönetimi güçleşmeye başlayacaktır. Benim anlayamadığım bunca yıldır tek kötü deneyim yaşamadığım dostuma bugünlerde neler oluyor?

Not: Dün itibariyle (13 Eylül 2010) yukarıda adı geçen Starbucks mağazalarından The Marmara Otelinin altındaki mağazaya yolum düşmüş oldu. Sanki bir şeyler düzenlenmiş gibi. Özlediğim güler yüzlülükteki Starbucks Baristaları ve olabildiğince temiz bir tuvalet. Buna çok sevindim. Zira şu an Starbucks Deneyimi adında bir kitap okuyorum ve fikirler silsilesi içinde başım dönüyor ve orada yaşanan tutkuyu ben kitabı okurken yaşıyorum.Tüneldeki mağaza için tekrar ek yapacağım. (:


Betül KARA

23:50
2 Ağustos 2010, Pazartesi

Markaların Baş Belası

Biz müşteriler bazen markalar için baş belası haline gelebiliyoruz. Özellikle sosyal medyanın bu

kadar güçlü hale gelmesiyle birlikte artık tam bir kabusuz markalar için (: Başımıza ne gelmişse markayla ilgili _olumsuz_ her şeyi döküyoruz ortaya. Arama motorlarında daha kolay bulunabilsin diye neler yapıyoruz neler hem de. 21 yy. tüketicisinin gücü bu işte. Taylor hiç bunların üretici tarafının başına gelebilceğini hayal edebilir miydi acaba?

Neyse konuyu daha fazla uzatmadan efenim bağlamak istiyorum asıl mevzuya. Şimdi siz zannediyorsunuz ki bir marka için burada atıp tutacağım. Ama ben bu

sefer tam tersini yapacağım. Ocak ayı içerisinde İnci'den şu fotoğrafını gördüğünüz çizmeyi almıştım. İndirim sezonu olsa da epey para da saymıştım hani. Sen çizme gel 10 gün sonraki ilk yağmurlu hava da topuktan su al. Tam bir kabus benim için zira dışarıda İstanbul'un muhtelif yerlerinde bulunan tam 3 toplantım vardı. Ve ben bu günü tek ayağım ıslak bir şekilde muzaffer bir edayla tamamladım. Tabi ki İnci'ye diş bileyerek. Düşünüyorum ki indirim sezonu defolu ürün mü sattılar yoksa bana. Tam bu noktada başlıyor işte kastettiğim konu. Artık müşteriler olarak o kadar tetikteyiz ki en ufak bir hata durumunda senaryolarımız ve silahlarımız hazır. Neyse çizmeyi verdim. Şimdi bir de 2 aylık bir bekleme faslı bekliyor beni derken 10 gün içinde cevap geldi. Ürün hatalıydı ve gidip yeni bir ürün seçebilecektim.

Nihayet 21 Şubat Günü değişim yapmak için mağazanın yolunu tuttum. Gel gelelim ki sorunlu

çizmemi verirlerken elime hiçbir belge vermemişlerdi. Bunu sorduğumda da "Gerek yok kaydınızı aldık, bu yeterli olacaktır" şeklinde bir açıklama yapmışlardı. Tekrardan değişim için

gittiğimde bana "Faturanız yanınızda mı?" diye sordular. Ben de hiçbir şey gerekmiyor düşüncesiyle akıl etmemiştim faturamı kontrol etmeyi. Bu soru üzerinde ben başladım tabi "Bana bunu söylemediniz ki özellikle sordum belge vermiyoruz dediniz ama faturanızı da getirin demediniz ki şimdi 3. kez mi geleceğim ben yine buraya olmaz ki ama böyle" diyerek söylenmeye başladım. Cüzdanımdaki tüm faturalı sinir bir şekilde masaya çarparken ben mağaza yöneticisi

(Optimum İnci) beyfendi; " Hanımefendi biz siz mağdur etmek istemeyiz biz size şimdi bir değişim kartı ayarlayalım dilediğiniz mağazamızdan faturanızla birlikte gittiğiniz takdirde değişim yapabilir ve böylelikle bir daha buraya gelmek zorunda kalmazsınız. Belirtmemiş olabiliriz faturanızı yanınızda bulundurmanız gerektiğini özür dileriz bu konuda ama biz sizin yanınızdayız" şeklinde beni sakinleştirici bir şekilde konuşma yapmaya başladı. Sonra nasıl olduysa daha önceki alışverişimi yine aynı çantayla yaptığım aklıma geldi belki de faturayı çantaya koymuştum. Evet kesinlikle öyleydi. Yine aynı nazik beyfendi: "Bakın sakin bir şekilde halletmeye çalıştığımızda nasıl çözdük hemen" dedi. Ben sinirli tavrımdan sonra o mağaza yöneticisinin bana karşı tutumu karşısında bu sefer neden bu kadar çıkıştım ki diye düşünmeye başladım. Sinirlerim başka bir sebepten dolayı bozuktu ve ben gidip bu insanları paylamıştım. Ve o silah elimde ya istediğimi yapabilirdim. Ben, "Kusura bakmayın sinirlerim bozuk benim." dedim. Bu kez beyfendi: "Efendim lütfen önemli değil olur böyle durumlar canınızın başka bir sebepten sıkıntılı olduğu belliydi zaten, biz üstümüze alınmayız böyle şeyleri" dedi.

Sorunlu bir müşteri olduğum için hemen mağazadaki diğer satış elemanları seferber edildi ve resimde gördüğünüz şu iki çizmeyi satın aldım. Çizmenin defolu çıkması işime yaramıştı çünkü 2. bir indirim daha yapılmış ve benim aldığım tek çizme fiyatının üstüne az bir miktar ekleyerek 2. biz çizme sahibi oldum. Bu seferkiler oldukça sağlam (:

Mağazadaki personeli buradan sevgiyle anmak istedim. Hep kötü şeyler yazacak değiliz ya ben de bu sefer memnun kaldığım bir tutumu buradan sizinle paylaşmak istedim.

Yine de elimizdeki bu silahı seviyorum. Çünkü kesinlikle bir hizmete ya da ürüne biçilen değer neyse ve eğer ben de bunu vermeyi göze alıyorsam karşımdaki markanın da beni bu konuda tatmin etmesi gerekir diye düşünüyorum. bu kadar rekabetin olduğu ortamda dikkat etmek durumundalar. Bu noktada Adam Smith' e müşteri kanadından baktığımızda teşekkür etmem gerekecek zannedersem.

Yukarıda yaşadığım durumun aksi halinde çok sinirli oluyorum. Mesela yıllar öncesinden bir Kemal Tanca hikayem vardır. Oradan alışverişi ben yapmamama rağmen hâlâ herkese bu hikayemi anlatırım ve asla Kemal Tanca'dan alışveriş yapmam. Zaten iğrenç oluyor ayakkabıları da. Neyse efenim bu hikayeye de başka bir yazıda değinirim.

Saygılar, esenlikler...

23:02

2 Mart 10, Salı

Betül KARA