Markaların Baş Belası

Biz müşteriler bazen markalar için baş belası haline gelebiliyoruz. Özellikle sosyal medyanın bu

kadar güçlü hale gelmesiyle birlikte artık tam bir kabusuz markalar için (: Başımıza ne gelmişse markayla ilgili _olumsuz_ her şeyi döküyoruz ortaya. Arama motorlarında daha kolay bulunabilsin diye neler yapıyoruz neler hem de. 21 yy. tüketicisinin gücü bu işte. Taylor hiç bunların üretici tarafının başına gelebilceğini hayal edebilir miydi acaba?

Neyse konuyu daha fazla uzatmadan efenim bağlamak istiyorum asıl mevzuya. Şimdi siz zannediyorsunuz ki bir marka için burada atıp tutacağım. Ama ben bu

sefer tam tersini yapacağım. Ocak ayı içerisinde İnci'den şu fotoğrafını gördüğünüz çizmeyi almıştım. İndirim sezonu olsa da epey para da saymıştım hani. Sen çizme gel 10 gün sonraki ilk yağmurlu hava da topuktan su al. Tam bir kabus benim için zira dışarıda İstanbul'un muhtelif yerlerinde bulunan tam 3 toplantım vardı. Ve ben bu günü tek ayağım ıslak bir şekilde muzaffer bir edayla tamamladım. Tabi ki İnci'ye diş bileyerek. Düşünüyorum ki indirim sezonu defolu ürün mü sattılar yoksa bana. Tam bu noktada başlıyor işte kastettiğim konu. Artık müşteriler olarak o kadar tetikteyiz ki en ufak bir hata durumunda senaryolarımız ve silahlarımız hazır. Neyse çizmeyi verdim. Şimdi bir de 2 aylık bir bekleme faslı bekliyor beni derken 10 gün içinde cevap geldi. Ürün hatalıydı ve gidip yeni bir ürün seçebilecektim.

Nihayet 21 Şubat Günü değişim yapmak için mağazanın yolunu tuttum. Gel gelelim ki sorunlu

çizmemi verirlerken elime hiçbir belge vermemişlerdi. Bunu sorduğumda da "Gerek yok kaydınızı aldık, bu yeterli olacaktır" şeklinde bir açıklama yapmışlardı. Tekrardan değişim için

gittiğimde bana "Faturanız yanınızda mı?" diye sordular. Ben de hiçbir şey gerekmiyor düşüncesiyle akıl etmemiştim faturamı kontrol etmeyi. Bu soru üzerinde ben başladım tabi "Bana bunu söylemediniz ki özellikle sordum belge vermiyoruz dediniz ama faturanızı da getirin demediniz ki şimdi 3. kez mi geleceğim ben yine buraya olmaz ki ama böyle" diyerek söylenmeye başladım. Cüzdanımdaki tüm faturalı sinir bir şekilde masaya çarparken ben mağaza yöneticisi

(Optimum İnci) beyfendi; " Hanımefendi biz siz mağdur etmek istemeyiz biz size şimdi bir değişim kartı ayarlayalım dilediğiniz mağazamızdan faturanızla birlikte gittiğiniz takdirde değişim yapabilir ve böylelikle bir daha buraya gelmek zorunda kalmazsınız. Belirtmemiş olabiliriz faturanızı yanınızda bulundurmanız gerektiğini özür dileriz bu konuda ama biz sizin yanınızdayız" şeklinde beni sakinleştirici bir şekilde konuşma yapmaya başladı. Sonra nasıl olduysa daha önceki alışverişimi yine aynı çantayla yaptığım aklıma geldi belki de faturayı çantaya koymuştum. Evet kesinlikle öyleydi. Yine aynı nazik beyfendi: "Bakın sakin bir şekilde halletmeye çalıştığımızda nasıl çözdük hemen" dedi. Ben sinirli tavrımdan sonra o mağaza yöneticisinin bana karşı tutumu karşısında bu sefer neden bu kadar çıkıştım ki diye düşünmeye başladım. Sinirlerim başka bir sebepten dolayı bozuktu ve ben gidip bu insanları paylamıştım. Ve o silah elimde ya istediğimi yapabilirdim. Ben, "Kusura bakmayın sinirlerim bozuk benim." dedim. Bu kez beyfendi: "Efendim lütfen önemli değil olur böyle durumlar canınızın başka bir sebepten sıkıntılı olduğu belliydi zaten, biz üstümüze alınmayız böyle şeyleri" dedi.

Sorunlu bir müşteri olduğum için hemen mağazadaki diğer satış elemanları seferber edildi ve resimde gördüğünüz şu iki çizmeyi satın aldım. Çizmenin defolu çıkması işime yaramıştı çünkü 2. bir indirim daha yapılmış ve benim aldığım tek çizme fiyatının üstüne az bir miktar ekleyerek 2. biz çizme sahibi oldum. Bu seferkiler oldukça sağlam (:

Mağazadaki personeli buradan sevgiyle anmak istedim. Hep kötü şeyler yazacak değiliz ya ben de bu sefer memnun kaldığım bir tutumu buradan sizinle paylaşmak istedim.

Yine de elimizdeki bu silahı seviyorum. Çünkü kesinlikle bir hizmete ya da ürüne biçilen değer neyse ve eğer ben de bunu vermeyi göze alıyorsam karşımdaki markanın da beni bu konuda tatmin etmesi gerekir diye düşünüyorum. bu kadar rekabetin olduğu ortamda dikkat etmek durumundalar. Bu noktada Adam Smith' e müşteri kanadından baktığımızda teşekkür etmem gerekecek zannedersem.

Yukarıda yaşadığım durumun aksi halinde çok sinirli oluyorum. Mesela yıllar öncesinden bir Kemal Tanca hikayem vardır. Oradan alışverişi ben yapmamama rağmen hâlâ herkese bu hikayemi anlatırım ve asla Kemal Tanca'dan alışveriş yapmam. Zaten iğrenç oluyor ayakkabıları da. Neyse efenim bu hikayeye de başka bir yazıda değinirim.

Saygılar, esenlikler...

23:02

2 Mart 10, Salı

Betül KARA